Penerapan ITSM dan ITIL pada PT. Kereta Api Indonesia
Sebelum membahas mengenai apa itu ITSM dan ITIL dari PT KAI mari kita kenal sedikit lebih dalam mengenai PT Kereta Api Indonesia.
Jadi apa itu PT. KAI?
PT KAI adalah sebuah Badan Usaha yang tentunya milik negara yang memiliki layanan dalam menyediakan,mengurus serta mengatur jasa angkutan perkereta-apian yang ada di Indonesia. Layanan dari perusahaan ini sendiri berupa angkutan penumpang dan bisa juga barang. Sudah tercatat hampir 77 tahun yang lalu sejak KAI berdiri,yaitu pada tanggal 28 September 1945 yang memiliki kantor pusat di Bandung,Jawa Barat. PT. KAI merupakan nama terakhir yang digunakan yang sebelumnya sempat beberapa kali berubah mulai dari DKARI atau Djawatan Kereta Api Repoeblik Indonesia hingga Perumka atau Perusahaan Umum Kereta Api yang sekarang kita kenal sebagai PT. Kereta Api Indonesia.
Setelah mengenal tentang PT. Kereta Api Indonesia (Persero),sekarang kita akan mengulik ITSM atau Information Technology Service Management dari perusahaan tersebut.
ITSM adalah layanan yang memiliki kualitas penyediaan kepada penumpang/pelanggan dengan memberikan kepastian bahwa harapan dan juga kebutuhan dari penumpang dapat terpenuhi dengan baik atau bisa disederhanakan menjadi tim IT yang berusaha memberikan layanan terbaik berbasis IT. Pada umumnya,ada cukup banyak manajemen yang dapat dilakukan pada proses ITSM tetapi disini penulis akan menyinggung salah satu manajemen saja yaitu manajemen masalah. Manajemen masalah memiliki tujuan untuk mencari penyebab dimana letak permasalahan itu tejadi. Lalu terdapat pendekatan metode ITSM yaitu ITIL ( IT Infrastructure Library ). ITIL dan juga ITSM adalah dua hal yang berbeda tetapi saling berkaitan,jika diibaratkan ITIL adalah sebuah cara sedangkan ITSM adalah tujuannya. Jadi ITIL dibuat untuk memberikan banyak cara agar ITSM ( Tujuan ) dapat terpenuhi dengan baik.
Seperti yang sudah dibahas sebelumnya,ITIL adalah sebuah cara yang digunakan oleh organisasi/lembaga agar kepuasan pelanggan/penumpang bisa meningkat sehingga proses layanan informasi dan kualitas layanan teknologi informasi dapat ditingkatkan secara maksimal sampai tujuan tercapai. ITIL sendiri mempunyai lima domain utama yaitu :
1. Service Strategy
Service Strategy atau Strategi Layanan ini memberikan penjelasan dalam pengembangan strategi yang memiliki konsep ITSM yang semata-mata tidak hanya berfokus kepada kemampuan organisasi dalam mengoperasikan layanan TI tetapi juga menjadikan layanan tersebut sebagai aset perusahaan.
Contoh :
Demi meningkatkan kualitas pelayanan transportasi,pihak PT.Kereta Api Indonesia membuat sebuah terobosan dengan cara mengubah cara pembelian yang awalnya para pelanggan diharuskan antre di stasiun untuk mendapatkan tiket menjadi pemesanan online yang basisnya adalah aplikasi di smartphone yang bernama KAI Access dan berbasis web yang bisa diakses di https://www.kai.id. Untuk pembaca yang tidak terlalu mengerti menggunakkan teknologi sehingga tidak bisa pesan tiket secara online,tenang saja karena masih tersedia pemesanan tiket secara offline di stasiun terdekat. Sudah terlihat jelas bahwa terobosan baru dari PT KAI ini membuat pelanggan suka karena dapat memudahkan dalam pemesanan tiket.
2. Service Design
Service Design adalah proses ITSM yang memastikan rencana - rencana dalam pelayanan untuk kedepannya telah tersedia dengan baik sesuai dengan kebutuhan dari pelanggan/penumpang.
Contoh :
PT.Kereta Api Indonesia tidak hanya merilis KAI Access untuk pemesanan tiket saja,melainkan ada cukup banyak fitur di dalam aplikasi KAI Access seperti Cek Pemesanan,Pembatalan,Mengubah Jadwal,KA Bandara,Informasi mengenai KRL dan lain sebagainya. Dari banyaknya fitur yang ditawarkan,PT.KAI juga memberikan opsi/pilihan dalam memilih metode pembayaran menggunakkan ATM,Gerai Retail,Kartu Debit dan lain - lain. Selain itu,PT. Kereta Api Indonesia juga memiliki anak perusahaan yang bernama KAI Commuter untuk dalam kota yang menggunakkan KRL (Kereta Rel Listrik). KRL ini juga memiliki aplikasi tersendiri yang bernama KRL Access,didalamnya terdapat banyak fitur yang memudahkan pembaca disini dalam berpergian menggunakkan KRL seperti fitur Train Position yang berguna untuk mengetahui lokasi kereta ketika kita sedang menunggu kereta dan mungkin kedepannya akan ada sebuah fitur-fitur baru yang dikembangkan lagi oleh pihak PT.Kereta Api Indonesia di dalam aplikasi/web yang sudah tersedia.
3. Service Transition
Service Transition adalah sebuah tahapan dimana domain ini memastikan layanan baru akan terealisasi dengan benar seperti yang sudah direncanakan di Service Strategy lalu dikembangkan di Service Design dan di wujudkan di Service Operation dengan mengawasi risiko - risiko yang memungkinkan terjadinya kegagalan.
4. Service Operation
Service Operation adalah tahapan yang mengawasi/mengontrol tentang risiko - risiko kegagalan yang mungkin timbul setelah layanan yang dibuat telah sampai kepada pelanggan/penumpang. Setelah layanan jadi,tentu saja terdapat berbagai macam masalah atau gangguan yang akan mengganggu jalannya pelayanan seperti server website atau aplikasi untuk pesan tiket penuh sehingga tidak dapat melakukan pemesanan,lalu mesin cetak tiket di stasiun error atau seperti ketika awal pandemi kemarin yang mana sejumlah kereta dikurangi sementara para penumpang yang sudah terlanjur memesan tiket harus mendapatkan pembatalan tiket yang membuat penumpang mengeluh. Dari permasalahan itu,PT KAI mempunyai SOP(Standart Office Procedure) dalam menyelesaikan masalah tersebut dengan strategi/pola komunikasi yang dapat meredam krisis sehingga kekecewaan penumpang dapat berkurang.
5. Continual Service Improvement
Continual Service Improvement adalah domain yang menjelaskan langkah - langkah dalam meningkatkan sebuah layanan yang berkesinambungan di era yang akan datang. Terdapat tiga langkah,apa saja itu?
1. Service Review : Dengan tujuan dalam meningkatkan kualitas dari pelayanan maka diperlukan sebuah peninjauan pelayanan bisnis dan infrastruktur secara sistematis/terkendali agar jika terjadi masalah layanan dapat diidentifikasi dalam waktu yang lebih singkat.
2. Process Evaluation : Proses yang telah terjadi akan dievaluasi secara berkala dan melakukan identifikasi pada proses yang direncanakan sebelumnya tidak terpenuhi.
3. Definition of CSI Initiatives : Dalam meningkatkan layanan dan proses diperlukan sebuah inisiatif secara detail atas dasar komentar dari pelanggan dan evaluasi proses.
Dari kelima domain diatas,rancangan yang telah ada kemungkinan akan meminimalisir jika terdapat masalah dari insiden serupa maka dari itu diperlukannya sebuah dokumentasi sehingga tim IT dapat menangani masalah/keluhan kedepannya dengan melihat masalah yang sebelumnya pernah dihadapi.
Referensi :
1. https://m.merdeka.com/kereta-api-indonesia/profil/
2. https://glints.com/id/lowongan/itsm-it-service-management-adalah/#.YjcODkBByUk
3.http://blognya-alfaruqi-yogi.blogspot.com/2016/03/5-domain-proses-utama-yang-terdapat.html
Keren kk
BalasHapusbagus banget
BalasHapus